“我是一名独居老人，能否帮一个忙？”一天上午8:58，成华区服务治理大联动中心市民服务热线96966骤然响起，求助的是一名70多岁的独居老人，普通人轻松搞定的一日三餐，对她来说，却成了一个大问题。了解到这位高龄老人的困难，工作人员的心一下子就揪紧了，可让工作人员着急的是，老人始终把她的家庭地址表述不清楚。怎么办？“我两只眼睛都看不到，你说怎么办嘛？”在随后的对话中，老人的一句话提醒了工作人员，他们在大联动中心共享的全区残疾人信息中，很快将老人的家庭地址等情况弄得一清二楚：老人名叫张开玲，77岁，残疾人，独居，社区一直将她纳入空巢老人管理对象。

随后的工作就好办了。上午9:19中心将事项交办双桥子街办，下午2:35就接到街办的回复，社区网格员已协调联系4家送餐商家与老人沟通，最终敲定一家商家提供送餐服务，网格员还与老人子女进行联系，并上门给予关心和帮助。工作人员打电话回访，电话那头，老人一个劲地道谢。

通过大数据资料，解决独居老人张开玲的就餐难题，仅仅是成华区大联动中心“联动发现问题，联动解决问题”的一个缩影。充分利用“互联网+”、大数据等信息化技术，去年12月7日，成华区服务治理大联动中心正式投入试运行，这项全新的探索以“横向信息资源整合、纵向各级联动联勤”为路径，以“在服务中管理、在管理中服务”为抓手，大力推进以信息化为引领的基层服务治理“大联动”体系建设。

大联动初步探索

线上

联动范围广程度深

基础数据已达200余万条

昨日，记者来到成华区服务治理大联动中心，一间圆形的大办公室内，一个长17.92米，高2.88米的环形高清彩色大屏映入眼帘。在这个面积50余平方米的巨无霸显示屏上，既有成华区的三维地图，也有成华区公安指挥中心的实时画面，还有各种渠道反映民生诉求的实时监控画面，以及不同来源的渠道事件办理情况的统计画面，区内重点部位场所、单位场所、社区院落的实时情况也尽收眼底。

“我们这个大联动系统对接了天网、院落、重点场所等各类音视频资源，目前接入的天网探头1865个，院落探头172个，学校幼儿园探头132个，车载探头78个，实现了音视频与地理信息系统的整合。”中心负责人一边说一边点开三维地图上的桃蹊路街道桃源社区，然后再点击地图上的一个摄像机图标，屏幕上很快就显示出该点位的实时影像：街道车来人往，汽车行驶的声音都清晰可辨，“我们还可以实现区、街道、社区的多方会议视频通话。”

大联动中心的功能之所以强大，就在于“联动”的范围之广，程度之深。该系统涵盖了18个功能模块，通过研发“桥梁软件”，整合打通了成华区25个部门，14个街道的基础数据，建立起“成华区基础数据库”，主要包括人口、房屋、单位场所等9大类基础信息，目前基础数据已达200余万条，为实现服务治理信息化、精细化、扁平化不断提供数据支撑。“这些数据都沉淀在大联动中心一楼的机房，每天都在不断地更新中。同时我们还可以通过数据采集监控功能，可以实时监控全区数据采集情况。”中心负责人说，张开玲老人的就餐难题得以顺利解决，就在于大联动中心整合了区残联关于全区3000多名残疾人的详细信息。

与此同时，中心还绘制了二维和三维成华区电子地图，制作了33幅专题地图。三维地图上，加载了各种数据，红色小人是红袖套，绿色小人是综治队员，摄像机是各种探头，绿色的小车是寄递物流点。通过这个地理信息平台，可以对红袖套、警力、消防设施、流动人员等进行查询统计，为资源调配、防控部署、联动调处提供了具象化支撑。

线下

夯实四层级服务治理体系

构建三级平台四级网络和六级力量

在积极推进线上功能研发的同时，成华区大力完善线下的机制配套。以大联动中心为核心和依托，通过信息系统的桥梁作用，与公安指挥中心、政务服务中心、数字化城管中心互动，基本实现了信息的共享和资源的共用，探索建立警务分流、政务服务零距离、大城管的工作格局。

与此同时，成华区还以创建“全国社区治理和服务创新实验区”为总揽，完善“院落+社团”治理结构，推进线下“互联网+”治理体系和机制创新，进一步夯实四层级服务治理体系，构建起三级平台四级网络和六级力量，形成多元共治格局——

区上设“成华区服务治理大联动中心”，为正局级机构，发挥枢纽作用，实施资源力量大整合；街道层级设大联动分中心，与综治、社建、社管等科室合署办公；社区层级成立综合服务管理站，承担政府各类服务管理延伸事项；网格层级由一二三级网格员、红袖套、社区干部等人员及自治组织、社会组织等社会力量构成。与此同时，在社区院落构建“自治组织+社会组织”融合机制，创新公益创投、政府购买服务制度，建立信息化奖励积分制度，引导社区网格员“进院落、入社团、强服务”，提升一、二、三级网格员提升“联动发现问题、联勤解决问题”的能力。

专家访谈

电子科大博士生导师、“互联网+服务治理”联合实验室首席顾问、成职院信息科学技术研究院院长师杨仕清

为建设“智慧城市”开拓了新思路

成华区以“实验区”为总揽，以“大联动”为支撑，探索“互联网+”在社会服务治理领域的应用，推进政府全域信息化建设，探索“实验区+大联动”线上线下融合的双轮驱动智慧治理新方式，为“智慧城市”建设开拓了新思路。

“任何信息化都只是手段，需要配套线上线下机制。”根据国务院《促进大数据发展行动纲要》的总体要求，下一步，建议围绕“改革空间最大化、机制创新最优化、制度设计科学化、队伍配置合理化、服务治理全域化”，以服务治理为导向，以数据为突破点，系统梳理各政府职能部门及街道的职能、职责和业务逻辑流程，抓好社会服务真实需求研究，研究互联网+信息化背景下的服务治理新形态、新体系、新机制及标准、规范，推动系统功能优化设计，以及来自互联网、业务咨询网络等系统或渠道的数据收集、沉淀、分析、挖掘和共享机制，着力推进政府治理大数据工程、公共服务大数据工程、万众创新大数据工程等工程，力争在从政府大数据、大数据产业、大数据开放、大数据安全保障等方面实现新突破。同时，积极探索试点PPP等模式，扩大社会合作，创新“院落+社团”线下服务治理体系及人力资源，探索具有成华特色的R2G/B2G新型政民政社关系建设新机制，全面拓展“大联动”在社区层面的应用。

大联动初步成效

互联网+公共服务

打造方便快捷的“网上市民服务中心”

近日，家住成华区二仙桥街道东路社区的熊先生登录区网上市民服务中心“办事大厅”，上传了办理“医师执业变更”申请材料图片。不到半个小时，熊先生的手机就收到通过审核和线下服务短信。熊先生随即根据手机短信提示在区网上市民服务中心“在线下单”，委托第三方专业服务公司提供“线下服务”。40分钟后，服务人员上门收取了熊先生的申请材料原件，并代表熊先生到区政务服务中心卫计局窗口办理“医师执业变更”。1个小时后，服务人员就将变更后的医师执业证和医师资格证送到了熊先生手中。而在线下服务全过程，熊先生都可进入区网上市民服务中心跟踪查询服务人员的办事进度。

“系统整合了24个部门服务热线、区长热线及其他诉求来源渠道，启用统一的市民服务热线‘96966’，20名专职接线员24小时受理各类诉求事件，构筑起便企利民的‘绿色通道’。”据介绍，民生诉求“一号呼”不仅实现了民生诉求的多元受理、分层办理和全程监督，还实现了诉求受理的标准化、规范化和专业化。

此外，该系统还实现了政务服务“一网办”，区政务服务中心和街道便民服务中心的543项行政审批服务事项实现全流程网上办理，其中252项完全实现网上办结，同时积极引进第三方快递专业服务公司，推出申请人线上下单，线下快递送证上门服务；同时，在民政部指导下，与电子科大、重庆大学、四川创新社会发展与管理研究院等高校科研院所合作筹建起了全国第一家“互联网+服务治理”联合实验室，率先启动实施“公共服务大数据工程”，深化应用政府数据和社会数据，积极开发拓展“社区公共服务信息平台”，实现便民服务“一窗式”，梳理的150余项社区类公共服务事项，已逐步上线运行，全部实行“进一门、递一窗”办理，“目前我们已经采集了部分居民的证照照片，初步建立了‘证照库’，今后居民办理事项不用再重复提供证照库已有的材料。”生活服务“一个圈”，在小区院落创新打造了100个“连心驿站”，在社区试点建立了社区院落综合服务管理系统，通过“龙潭家空间”“邻里守望”等院落自治服务系统，当老人健康数据出现异常的时候，系统会自动提示，如果超过一定的时段未监测到老人的相关信息，系统将自动报警，网格员将及时上门了解情况。

双中心联动

构建治安防控立体化网络

“在我们院落大门上方的左右两侧分别安装了两个摄像头，它们具有人脸识别功能；我们社区建立了重点人员和特殊人群照片库，只要他们出入大院门口，我们通过摄像头一眼就能看出来；我们还通过电视机顶盒把院落内公共区域的监控摄像头连接到了每家每户的电视机上。居民们在看电视时也可以顺便看看院落内的监控画面，如果发现情况可随时报警……”在圣灯街道关家大院，小区居民高兴地告诉记者，大联动为社区居民带来了立体化的安全保障。

在成华，新成立的大联动中心和公安分中心，实行双中心互动工作模式，大联动中心主要负责各类民生诉求的受理交办和城市的综合管理，公安中心主要负责社会治安事件指挥调度，从2015年11月以来，双中心试运行共分流警务非警务事件658件，互动发挥了两个中心的优势，实现信息互联互通和优势互补。

基于城市管理类事件的热力分布图，相关部门还可以直观地看到诉求事件的集中区域，这时联动中心将对该区域事件详情开展相应的分析研判工作，切实做到“防范事发、止于未发”。

对于治安防控来说，这是一张立体化的大网。大联动中心在伊藤洋华堂建设路店、SM广场等人流量密集的地区，安置了超级wifi，实时捕捉人员流动情况，当人流量超过预设的警戒值时，系统会自动报警，这样相关部门就可以立即调集周边部署的力量参与突发事件预防与处置，实现“关口前移”。通过3D地图，中心还可以精确定位和查询各小区内70岁以上老人、吸毒人员等重点关注人群及情况，“除此之外，最重要的是，我们把针对性帮扶的专职力量队伍进行了实名化，并将其与管理对象相互关联，记录其服务情况。”

本报记者 赵一 摄影 谢明刚

原文链接：http://www.cdrb.com.cn/html/2016-02/05/content_2279252.htm