空乘专业礼仪教学团队积极开展工作过程导向的课程改革，空乘专业负责人舒莉在担任此课程中，长期坚持以育人为宗旨，以空乘人员的行业标准为教学目标，以客舱服务工作任务为导向来设计、组织礼仪教学。她采取礼仪基本技能训练、工作情景模拟、工作角色演练、工作案例分析、项目教学、学生社团活动等，多渠道、全方位、体验式的教学模式，使学生的礼仪素质和空乘服务能力得到很大的提高。空乘专业毕业生在国内外航空业深受欢迎。董静波担任奥运会礼仪引导员获得北京奥运会授予的“奥运中国小姐”；学生白丽娜获“西部旅游形象大使”冠军，现是四川航空公司的优秀乘务员；学生曹园璐、向佳、秦依娜当选“黄龙溪古镇论坛”美丽使者～在我们进行工作过程导向的课程改革中，向教师们推荐舒莉老师的体会文章，供大家参考、交流。

——学校教育督导室

本学期我担任的课程是空乘礼仪，这门课程是空乘专业的专业必修课，空乘专业教研组把这门课程做为课程改革的重点。

一、空乘礼仪学习情境设计思路

二、组织与实施

根据学生认知特点和学习规律，以活动、任务和问题为载体，采用“资讯、计划、决策、实施、检查、评价”六步教学方法，通过实境教学的反复体验，以训为主，练中感悟、以操为主，激发学生的求知、求技、求新的学习兴趣，突出学生主体，注意情境设计，倡导体验参与，促进学生发展。具体做法如下：

1、教师向学生布置“空乘接待服务”“模拟舱服务”等每次任务的情境。提出服务过程和标准以及各岗位（乘务长，头等舱乘务员，乘务员，厨房乘务员，空保）的岗位职责。每一乘务组情景设计要求。

2、学生领取任务，分析项目设计要求。

3、教师讲解空乘人员服务的技能和行业礼仪标准。

4、学生根据项目任务进行小组角色划分，并明确各自的任务和职责。

5、教师带领学生完成一次飞行过程全面服务的情景设计并开始按角色练习。

6、学生将本乘务组工作流程意图与教师进行交流，教师和提出修改意见。

7、学生分乘务组进行练习，专职教师和进行现场指导。

8、专职教师对学生的工作进程进行评价。

9、每一乘务组按规范化的标准，完成一次完整的飞行服务过程。

10、评估和信息反馈。

三、感想

通过课程的改革，我有以下的几点感想：

1、教学内容的选取更好地为专业服务，贴近了岗位需求，学生的社会适应能力增强。在教学中舍弃了传统教学中的章节，而是将工作情境转化为学习情境，使学生在情境教学中获取知识，掌握技能。

2、通过体验式教学，学生积极主动参与，学习兴趣变浓，使学生由“要我学”转变为“我要学”。由于学生都能亲自参与到客舱服务过程中，达到了从做中学，多数学生在各种子情境的实施过程中逐渐掌握了空乘服务各种技能，有的学生通过情境训练由低度层次的厨房乘务员成长为乘务长。既增长了专业技能又增强学生的自信心。

3、学生的主体作用得到充分的发挥，表现出强烈的探索、进取、合作精神，综合素质提高。由于每一次的练习都是通过学习小组（乘务组）共同完成，通过该工作导向为目的教学，培养学生良好的工作态度、职业道德、团队意识、创新意识、安全意识、沟通能力、管理能力、实战能力等，学生在完成空乘服务过程中接受教育。学生通过学习，学会了团队合作，学会调研过程中的沟通与协调，解决实际问题，把课程的学习融入到对空乘服务工作的实践和研究和认识中，切实提高分析问题，解决问题的能力。

四、在实施工作为导向过程中的思考：

在“工作过程为导向”课程改革“的具体要求操作过程中，我们不能只满足于解决现实的职业资格所涉及的具体的工作过程中的问题。每一个具体的工作过程都包括6个要素。在未来和现实之间，变化的是具体工作过程的任务，不变的是完成工作过程的6个步骤。通过系统化、结构化的设计，我们可以训练学生使他们逐步从“变”中掌握“不变”。

在《空乘礼仪》教学改革中，学生都是在这6个步骤中不断的重复，但是每一次的子情境会有所不同，如首先从常规的服务开始，然后会设置不同的子情境来训练，如头等舱服务训练，小孩、老人、孕妇、聋哑人、轮椅病人、截肢病人，盲人等各类情境的服务，还会设置偶发事件如心脏病突发、受伤、紧急迫降、截机、争吵、投诉等情境的训练，因此重复的是步骤，重复的不是内容。在讲述内容时重在异同比较，例如会引入很多文化层面、人文层面的东西。这样，通过若干同一范畴的工作任务的学习，使学生不仅能掌握空乘服务礼仪，而且由此形成了在各种层面的思考，从而能应对超过所练习之外的情境。如果多个学习情境的设计是同一范畴不同难度的，那么在课程实施时，伴随着学习情境难度的增加，教师讲得却会越来越少，这是因为在教师这样一个系统化的课程设计中，以学生为中心，通过教师的引导，学生越来越成为主体，学生的能力越来越强。由此，于变中获取不变，以不变应万变。

旅游学院空乘专业：舒莉