5月17日下午，国色天乡乐园总经办行政负责人张琳老师到花源校区为景区专业的同学进行了题为《投诉处理方法与技巧》的讲座。

讲座正式开始前，张老师让同学们做了一个折纸的游戏，大家折出来的形状真可谓千奇百怪。这个游戏，让同学们明白了每个人的思维都是不一样的，而不同的思维方式会导致不同的结果，由此引入本次讲座的主题。

首先，张老师以国色天乡乐园发生的真实案例分析了游客投诉的原因：（1）员工不尊重顾客；（2）员工不主动承担责任；（3）顾客利益受损；（4）员工没有给顾客解释清楚事情；（5）顾客想得到精神或经济赔偿。

随后，张老师分析了游客投诉时的心理：（1）希望被关心；（2）希望被倾听；（3）需要服务人员的专业化；（4）希望问题能得到迅速处理。

在此基础上，提出了工作中的一些忌语，如：（1）不知道；（2）一分钱一分货；（3）这种问题小孩子都会；（4）绝对不可能发生这样的事情；（5）我们公司规定就是这样；（6）你不认识字吗？（7）这种情况经常发生等等。

最后，张老师让同学们分角色扮演游客和工作人员，模拟游客投诉及处理，并进行纠正和指导，让同学们初步掌握了游客投诉处理方法和技巧，为将来顺利进入职场增加了一块砝码。

景区开发与管理专业班团委撰稿