10月22日上午，国色天乡乐园张琳老师为景区专业“天乡班”大一大二同学们举办了题为“如何处理顾客投诉”的讲座。在课堂上同学们专心听讲，认真做笔记，积极参与课堂讨论。

图1讲座现场

张老师给大家详细介绍了游客投诉处理的基本流程和环节。首先给让大家认识了投诉。投诉的实质是客户对企业信赖度和期待的体现，是一所企业的弱点的体现。所以我们在接到游客的投诉时工作人员应冷静处理，切忌和客人发生冲突，而游客投诉的需求基本有被关心、被倾听、服务人员专业化、反应迅速四类型。

其次是接受投诉。掌握投诉处理流程，即“接受投诉”、“平息怒气”、“澄清问题”、“探讨解决”、“感谢客户”等，并且工作人员应做好相应的记录。在接到投诉时应向游客表示歉意，安抚游客情绪。

第三步是处理投诉。目前园区投诉分为“票务投诉”、“服务投诉”、“安全投诉”。在处理投诉时我们应该弄清原因，澄清问题，与客人探讨解决方法，采取行动，在自己不能处理的情况下应该立即转交于客服。

第四步是收尾工作。再次向客人致歉，并感谢客户的投诉。客人对我们的投诉是我们认识不足的一个重要方面，而不断的改进是让客户看我们努力的一个体现。

通过此次讲座，同学们学习了“6W3H”模式，熟悉了这个模式在工作中的作用及具体操作方法。张老师用实际案例让同学们学会如何对客，如何处理投诉，面临紧急问题如何冷静处理等。对同学们而言是更好的学习交流，为同学们以后更好的融入园区打下基础。

                                景区专业“天乡班”班团委供稿