今天是我们在旅游分院志愿者小分队在东站实习的第六天，这一天发生了让我们感触非常深刻的事情。

身为志愿者的小雪在检票的时候，与乘客发生了小的摩擦。事情的原委是这样的，今天有一位中年男士他因为自己错过了广播通知的发车时间，因此而错过了他买的那班次的车。因此这位乘客心情特别的烦躁，于是与我们的志愿者小雪发生了口角上的争执。身为志愿者的小雪非常能体会他的心情，但是却无能为力，仅仅只能尽力提供力所能及的帮助。但是这位乘客却并不理解反而变本加厉对我们的志愿者小雪实施口头上的侮辱。这时候东站的负责人站长来到了这里进行，然后这位负责人为将这位乘客带离了现场，去往办公室解决这次矛盾。最后是这件事情和平的解决。

这位站长告诉我们说:“这次小雪在对待乘客的服务态度上表现的很好，但是在造成这件事情的起因上却做得不好。”身为检票口的工作人员，我们每天会面对无数陌生的面孔，我们是为这些陌生面孔服务的人，在对待他们的服务态度上我们要更加亲切和善。”

在这件事中我收获最大的是，我们与乘客的“关系”，我们与乘客的关系在平等的基础上，我们要尽可能的为乘客提供便捷的服务，当然我们在面对乘客时的态度也很重要。

陈丽娟

2015.07.22